用户体验开始进入大众视野，是在2010年前后，互联网巨头与众多创业公司共同提高对用户的重视，推进产品体验的改善。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。 传统经济中商业重心更偏向行业与品牌。而体验经济中，商业的重心是人。我们在获得、分享体验方面高速迭代，效率与品质越来越高，成本与门槛越来越低，类型与方式越来越丰富，人们的话语权与参与度史无前例地高。品牌是人们体验的聚合，而非由传达与洗脑构成。这样的时代下，体验思维应运而生。体验思维迭代了商业创新在人、价值、可持续三个维度上的认知，成为在体验经济中指导品牌创新的顶层思路。 海尔董事会主席、首席执行官张瑞敏说过：体验营造的目的不是要娱乐顾客，而是要吸引顾客参与。没有顾客参与的不叫经济。同样的商品、同样的服务，有的有体验，有的没体验，有体验的一定会有市场，但是没有体验的一定什么都没有。 本文从认知、案例、实操三大板块入手，带大家走进体验思维的世界。 [认知篇] 体验经济是经济观的跃迁。我们在体验经济中面临的最大问题，不在操作方法上，而在顶层思路上。 体验思维：商业创新的三维迭代 ●黄峰/赖祖杰 体验经济是经济观的跃迁。我们在体验经济中面临的最大问题，不在操作方法上，而在顶层思路上。顶层思路的更新，使我们在看待与推动商业创新上拥有了新方向。体验经济孕育了体验思维，正如过去每个发展阶段都会产生相应的原则理念一样。体验思维，是体验经济中商业创新的认知迭代，是品牌创新的顶层思路。 人、价值、可持续是商业创新的三大关键维度。体验思维明确了体验经济中，这三个维度上的认知迭代：人不再只是消费者，且已成为品牌的共建者；价值不再局限于产品交易，而是侧重于品牌服务；可持续不再停留于供需关系，而是产生于整个共生系统。 当人们真切感知并认同品牌所提供的价值时，成交自然发生。商业创新的核心问题已经从“如何将产品卖给谁”转变至“如何为谁打造有价值的体验”。 人，从消费者到共建者 除了买和用，人们正在探求商品和服务的进一步价值。所有人都是消费者，从前是，现在是，未来也将是。购买、使用商品或者接受服务的人，这是对“消费者”的定义。但买和用对消费者真的足够了吗？答案是否定的，买和用越来越降级为基础。 每个圈层的每类人群，都越发追求属于自己的共鸣、意义与认同感，这一切将在人与品牌的互动中产生，而整个互动的过程，就是品牌与人共建的过程。品牌共建有两种方式：参与打造体验、分享体验。 参与打造体验，数字化的蓬勃发展使得人们可以渗透式地参与整个过程。人们在影响、决定产品和服务的发展的同时，也沉浸和享受其中。从手机系统（小米MIUI），到潮鞋（NIKEiD），乃至明星偶像（《创造101》）的创造过程中都可以看到大众的参与。关注《创造101》中的偶像，你可以见证其成长的整个过程。即使远隔千里，你也能够通过网络平台的投票与应援深度参与其中，影响甚至改变结果。火箭少女正是如此被创造出来的。 分享体验，由三部分组成：人与人的口碑相传、媒体的评测评价、品牌的官方发布。特别是人与人的口碑相传，其能量与作用已经远超后两者。回想下最近半年，你为何关注或选择一个品牌，以及为何冷落或放弃一个品牌？是否与你和同伴间的闲聊、朋友圈的推文、兴趣社群的讨论或者某个博主的推文有关？由此你便可以得知口碑对于品牌的重要程度。 价值，从产品交易到品牌服务 体验经济中，人们需要的不是电钻，不是洞，不是画被挂好，而是改善自己的体验。以体验为驱动，价值的载体和价值互动方式都在发生改变。 工业经济中，产品是价值的主要载体。2001年，中国的服务经济开始显著增长；2015年，服务经济对GDP的贡献率开始连续超过50%。产品能够带来的价值，主要侧重于点状的功能性满足。随着人们的需求不断变迁，品牌竞争压力快速提升，提供更加持续、多元、深入的服务是商业创新的主要方向。 体验经济中，服务已成为价值的主要载体。以我们熟悉的手机银行为例。当一个手机银行可以提供最为简单、方便的查账、转账、记账服务时，它就会成为人们最常用的银行账户管理工具。随着竞争对手对竞品的不断完善，大家在功能、效率甚至界面上的差异不断变小。人们对账户中的金钱，不再安于通过存储产生活期利息，而是希望通过理财使收益跑赢居民消费价格指数（CPI）。谁能提供丰富、安全、高收益的理财服务，就更容易受到青睐。 专家点评： 阿尔文·托夫勒 世界著名未来学家 来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展。服务业最终还是会超过制造业，体验生产又会超过服务业。某些行业的革命会扩展，使得他们的产品不是粗制滥造的商品，甚至也不是一般性的服务，而是预先安排好了的体验。
